Le concept de GRC et tourisme est à la fois un effet de mode déjà passé, et le nouvel eldorado… Pourquoi ?
Chez Semply Digital, nous travaillons depuis 2015 sur l’intégration GRC tourisme, et avons rencontré plusieurs situations intéressantes; je souhaitais partager avec vous quelques réflexions…
Le problème avec la GRC (Gestion de la Relation Client), c’est que comme tous les noms et acronymes marketing, ils deviennent vite galvaudés s’ils sont mal utilisés, et s’ils ne font pas leur preuve rapidement. Nous avons pu voir aussi nombre d’outils logiciel apposant le nom de GRC sur des fonctionnalités qui n’en sont pas…D’où la complexité pour nos clients de s’y retrouver…
Essayons d’y voir plus clair, nous déciderons plus tard de sonner le glas ou non de la GRC 😉
Le concept de GRC tourisme n’est pas simple, et ne veut rien dire si l’on ne parle pas d’outil de CRM et d’AUTOMATION.
Car c’est bien le numérique qui révolutionne l’approche de la GRC par sa capacité de suivi des parcours clients et d’automatisation de certaines tâches.
Avant d’aller plus loin, quelques brèves définitions à connaître à propos des outils :
- Un CRM (Customer Relationship Management) est un outil qui organisent vos contacts (beaucoup mieux qu’un excel !).
- Les outils d’Automation servent à automatiser les tâches à faible valeur ajoutée comme l’envoi de mail.
- Un bon outil de GRC et tourisme combine donc un bon CRM avec un bon outil d’Automation capable de créer des scénarios efficaces et complexes, le tout, à un prix mensuel correcte pour des DMO et acteurs privés.
Mais le concept de GRC tourisme n’est pas fait que d’outils technologiques, c’est surtout une nouvelle vision de la relation client sous tendue par 3 éléments clés :
- Une vision user centric : qui nécessite une bonne connaissance client au préalable ou en tout cas la capacité d’émettre des hypothèses.
- C’est une démarche qui cherche à attirer le client à soi (pull) plutôt que d’aller le chercher (push), en suivant son cycle de décision et en alimentant ce cycle jusqu’à la conversion finale (vente ou réservation,…) .
- La notion d’entonnoir ou tunnel de réservation (notion maintenant assez classique dans le e-commerce et dans le tourisme)
- La diffusion du bon contenu au bon moment à la bonne personne.
- Il faut créer ce contenu en fonction de l’étage où se situe l’internaute dans l’entonnoir de conversion
Il n’y a qu’un seul enjeu: mieux connaître ses clients
Vous allez maintenant connaître le parcours client des visiteurs : quelle page tel visiteur (et non une grappe de visiteur) a-t-il visité… Quelle campagne fonctionne ou non, quel contenu fonctionne ou non, etc …
Pourquoi faire ? Adapter au mieux votre contenu à chaque étage de l’entonnoir lié à la cible.
D’année en année mes convictions se sont renforcées sur les points suivants :
- Plus on personnalise les messages marketing, moins le message est perçu comme intrusif
- Plus on apporte de la valeur à l’internaute, plus il est reconnaissant et prompt à acheter
Dans la méthodologie créée par Semply Digital qui retrace l’ensemble des étapes nécessaires à la bonne gestion de sa présence digitale dans un schéma cyclique, GRC et Tourisme s’inscrivent à chaque étape. Au démarrage, il faut bien connaître ses objectifs et définir des personas. Puis, créer le bon message pour toucher cette cible sur le bon contenu et sur le bon support. Enfin diffuser ce contenu, le modérer et à la fin, évaluer ses résultats afin de réajuster son dispositif.
Cette méthode permet in fine :
– La création d’un actif de savoir-faire interne, de mémoire, qui permet de progresser sur toutes les actions marketing à travers la collecte des données
– Une meilleure connaissance de vos cibles et clients avec une segmentation client comme jamais vous ne l’avez fait et qui permet d’envoyer du contenu beaucoup plus finement que la newsletter qui part sur toute la base.
– La mise en cohérence des différents canaux (emails, campagnes bannières, sites web, brochures, réseaux sociaux),
– L’automatisation d’un certain nombre de tâches à faible valeur ajoutée pourtant cruciales dans la relation client.
Capitaliser sur les données, c’est anticiper le tourisme de demain, se créer un actif et améliorer son retour sur investissement. Cette phrase écrite en 2016 et tirée de notre étude sur les RÉSEAUX SOCIAUX ET DESTINATIONS TOURISTIQUES FRANÇAISES est toujours vraie et le sera encore plus à l’avenir.
De mon point de vue la GRC n’est pas un eldorado, mais s’impose comme l’une des réponses les plus puissantes dans l’outillage du communicant marketeurs du tourisme en 2018.
Comment aller plus loin ? Vous l’avez compris, mettre en place une solution de GRC et Tourisme ne revient pas simplement à brancher un logiciel.
Cela nécessite de suivre un processus de réflexion afin de construire sa stratégie sur des bases solides. Plus les étapes suivantes seront effectuées avec sérieux, plus vos résultats seront rapides et probants.
Nous préconisons de se faire accompagner dans la mise en place d’un tel processus. Le bon accompagnant sera pour vous celui qui vous écoutera, car le processus est humain et ne peut être cloné. Ce sera aussi celui qui vous accompagnera dans la création des éléments structurants de l’approche : stratégie, objectifs, persona… Le tout, dans un schéma de co-construction, pour que vos équipes prennent la main dès le début sur le projet. Enfin, l’accompagnant vous prendra par la main (en vous la rendant ensuite 😉 ) pour choisir le bon outil de GRC, celui qui convient le mieux à votre structure; jusqu’à la mise en place des campagnes et leur évaluation. Bref, un partenaire fiable sur le long terme qui ne tournera pas la tête au premier nouveau buzzword venu.
Vous l’avez compris, Semply DIGITAL propose d’attendre encore avant de sonner le glas de la GRC tourisme. En suivant ces quelques conseils, vous allez obtenir des résultats qui vous aussi vous persuaderons, j’en suis certain, de laisser encore sa chance à la GRC dans le tourisme !
Et si vous cherchez le bon accompagnateur GRC tourisme, vous l’avez peut être en cliquant sur ce bouton :
N’hésitez pas à nous contacter (le première réunion d’échange est offerte)